Um cliente que teve uma má experiência tem 26% de chances de retornar se não receber nenhuma resposta, mas 70% se receber uma resposta satisfatória. A reconquista é possível.
Responda rapidamente (em menos de 4 horas) e com empatia. “Entendemos a sua frustração e lamentamos sinceramente. Não é o nível de qualidade que almejamos.”
Reconheça o problema especificamente. “Seu hambúrguer não deveria ter chegado frio” é muito mais impactante do que “Pedimos desculpas pelo seu desagrado.”
Explique a ação corretiva. “Nós modificamos nosso protocolo de embalagem de hambúrgueres para garantir que eles cheguem quentes” demonstra que a reclamação teve um impacto real.
Convide o cliente a retornar. “Gostaríamos de oferecer uma experiência melhor. O seu próximo pedido será preparado com atenção especial.”
Acompanhe as reconquistas: se um cliente que havia deixado uma avaliação de 1 estrela retornar e deixar uma avaliação de 4 ou 5 estrelas, é a prova de que sua abordagem funciona. Celebre essas vitórias com a equipe.
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