Ein Kunde, der eine schlechte Erfahrung gemacht hat, hat 26 % Wahrscheinlichkeit, zurückzukommen, wenn er keine Antwort erhält, aber 70 % Wahrscheinlichkeit, wenn er eine zufriedenstellende Antwort erhält. Die Wiedergewinnung ist möglich.
Reagieren Sie schnell (innerhalb von weniger als 4 Stunden) und mit Empathie. “Wir verstehen Ihre Frustration und möchten uns aufrichtig entschuldigen. Das ist nicht der Qualitätsstandard, den wir anstreben.”
Erkennen Sie das Problem konkret. „Ihr Burger hätte niemals kalt ankommen dürfen“ ist viel wirkungsvoller als „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.“
Erklären Sie die Korrekturmaßnahme. „Wir haben unseren Burger-Verpackungsprotokoll geändert, um sicherzustellen, dass sie heiß ankommen“ zeigt, dass die Beschwerde einen realen Einfluss hatte.
Lassen Sie den Kunden zurückkommen. “Wir möchten Ihnen ein besseres Erlebnis bieten. Ihre nächste Bestellung wird mit besonderer Sorgfalt zubereitet.”
Verfolgen Sie die Erfolge: Wenn ein Kunde, der zuvor eine 1-Sterne-Bewertung abgegeben hat, zurückkehrt und eine 4 oder 5-Sterne-Bewertung hinterlässt, ist dies der Beweis, dass Ihr Ansatz funktioniert. Feiern Sie diese Erfolge mit dem Team.
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