En kunde, der har haft en dårlig oplevelse, har 26% chance for at vende tilbage, hvis han/hun ikke modtager et svar, men 70% chance, hvis han/hun modtager et tilfredsstillende svar. Kundegendannelse er mulig.
Svar hurtigt (inden for 4 timer) og med empati. “Vi forstår din frustration og vi beklager oprigtigt. Det er ikke den kvalitet, vi stræber efter.”
Identificer specifikt problemet. “Din burger skulle aldrig have ankommet kold” er meget mere virkningsfuldt end “Vi beklager ubehaget.”
Forklar den korrigerende handling. “Vi har ændret vores burgeremballageprotokol for at sikre, at de ankommer varme” viser, at klagen har haft reel effekt.
Opfordr kunden til at vende tilbage. “Vi vil gerne tilbyde Dem en bedre oplevelse. Deres næste ordre vil blive forberedt med særlig omhu.”
Følg genvinderne: hvis en kunde, der havde efterladt en anmeldelse med 1 stjerne, vender tilbage og giver en 4 eller 5 stjerne anmeldelse, er det bevis på, at jeres tilgang virker. Fejr disse sejre med teamet.
Bliv en del af Fooderise-fællesskabet
Få flere råd som dette direkte på WhatsApp. Gratis, uden spam.
Tilmeld dig kanalenEn rettelse eller et forslag?
Er du leverandør, restauratør eller brancheekspert, og har du fundet noget, der bør rettes eller uddybes? Hjælp os med at holde denne artikel opdateret.
Foreslå en forbedring