Håndtering af kundehenvendelser ved levering: HEARD-metoden

Metoden HEARD bruges af de største restaurationskæder til at håndtere klager. Her er hvordan man tilpasser den til levering.

H - Lyt (Lyt): Læs henvendelsen fuldt ud uden at reagere følelsesmæssigt. Notér de specifikke fakta, som kunden nævner.

Empati (Empatér) : Forestil dig selv i kundens sted. Hvis du havde betalt 20 EUR for en kold eller ufuldstændig ret, hvordan ville du så reagere?

A - Undskyld (Undskyld): Ærlige og specifikke undskyldninger. Ikke en generisk “undskyld for ubehaget”, men “Vi er kede af, at dit kylling er ankommet kold.”

R - Løs (Løs): Foreslå en konkret løsning. En delvis refusion, et gavekort, en ret gratis ved næste ordre.

• Diagnose (Diagnostisk): Efter at have løst kundens problem, analyser roden til problemet. Hvis retterne ankommer kolde, kan det være et problem med emballagen, tidsforsinkelsen eller leveringsområdet.

Applikation i levering: på platformene har I kun svaret skrevet til anvendelse af HEARD. Hver ord tæller. Vær professionel, empatisk og løsningsorienteret.