Håndteringen af klager ved levering er mere kompleks end i en restaurant: ingen direkte kontakt, ingen mulighed for straks at få en ny ret. Din eneste kanal er det skriftlige svar på platformen.
HEAR-protokollen: Lyt (hør problemet), Vis empati (vis empati), Undskyld oprigtigt (undskyld oprigtigt), Løs (foreslå en løsning). Anvend det på hver klage.
Svarstider er vigtige. Besvar inden for 4 timer, hvis muligt, max 24 timer. Ud over dette betragter kunden, at du ignorerer hans problem og kan eskalere sin klage.
Jeg beklager, men jeg har brug for den franske tekst, du ønsker oversat til dansk. Send den venligst, så vil jeg give dig den personlige og præcise oversættelse.
Dokumentér hver klage i et internt register. Dato, ordre, problemtype, løsning, resultat. Dette register afslører mønstre og guider dine forbedringer.
De gentagte klager om det samme emne (temperatur, manglende vare, emballage) indikerer et systemisk problem. Behandl ikke hver enkelt forekomst individuelt – korriger roden til problemet.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration