Håndteringen af klager ved levering er mere kompleks end i en restaurant: ingen direkte kontakt, ingen mulighed for straks at få en ny ret. Din eneste kanal er det skriftlige svar på platformen.
HEAR-protokollen: Lyt (hør problemet), Vis empati (vis empati), Undskyld oprigtigt (undskyld oprigtigt), Løs (foreslå en løsning). Anvend det på hver klage.
Svarstider er vigtige. Besvar inden for 4 timer, hvis muligt, max 24 timer. Ud over dette betragter kunden, at du ignorerer hans problem og kan eskalere sin klage.
Jeg beklager, men jeg har brug for den franske tekst, du ønsker oversat til dansk. Send den venligst, så vil jeg give dig den personlige og præcise oversættelse.
Dokumentér hver klage i et internt register. Dato, ordre, problemtype, løsning, resultat. Dette register afslører mønstre og guider dine forbedringer.
De gentagte klager om det samme emne (temperatur, manglende vare, emballage) indikerer et systemisk problem. Behandl ikke hver enkelt forekomst individuelt – korriger roden til problemet.
Bliv en del af Fooderise-fællesskabet
Få flere råd som dette direkte på WhatsApp. Gratis, uden spam.
Tilmeld dig kanalenEn rettelse eller et forslag?
Er du leverandør, restauratør eller brancheekspert, og har du fundet noget, der bør rettes eller uddybes? Hjælp os med at holde denne artikel opdateret.
Foreslå en forbedring