Вирішення скарг щодо доставки складніше, ніж у ресторані: немає прямого контакту, немає можливості негайно повторити страву. Ваш єдиний канал – це написаний відповідь на платформі.
Протокол HEAR: Слухайте проблему (Hear), Проявляйте емпатію (Empathize), Вибачте щиро (Apologize), Пропонуйте рішення (Resolve). Застосовуйте його до кожної скарги.
Терміни відповіді важливі. Будь ласка, відповідайте протягом 4 годин, якщо можливо, але не більше 24 годин. У разі перевищення цього терміну клієнт вважає, що ви ігноруєте його проблему і може підняти скаргу.
Ось переклад:
Зважаючи на те, що ви звертаєтесь щодо проблеми з рецептом “Boeuf Bourguignon” – надмірного часу приготування, я пропоную наступне: зменште час варіння м’яса на 30 хвилин, а також додайте трохи червоного винного оцту (приблизно 1 столову ложку) в кінці приготування, щоб збалансувати смак і прискорити процес. Це допоможе досягти бажаного результату швидше, не втрачаючи при цьому смаку страви.
Записуйте кожну скаргу в внутрішній журнал. Дата, замовлення, тип проблеми, надане рішення, результат. Цей журнал виявляє закономірності та спрямовує ваші покращення.
Постійні скарги на одну й ту ж тему (температура, відсутній товар, упаковка) свідчать про системну проблему. Не обробляйте кожне окреме виникнення – виправляйте корінь проблеми.
Приєднуйтесь до спільноти Fooderise
Отримуйте більше таких порад просто у WhatsApp. Безкоштовно, без спаму.
Приєднатися до каналуВиправлення чи пропозиція?
Ви постачальник, ресторатор або експерт галузі й помітили, що варто виправити або доповнити? Допоможіть нам підтримувати цю статтю в актуальному стані.
Запропонувати покращення