Скарга на доставку неминуща. Розлитий посуд, відсутній товар, затримка доставки: інциденти відбуватимуться. Те, що відрізняє вас, це ваша здатність ефективно їх вирішувати та перетворити негативний досвід на лояльність.
Встановіть чіткий протокол у 5 етапах: 1) Негайно підтверджуйте отримання, 2) Слухайте без перебивань та виправдань, 3) Надайте щирі вибачення, 4) Запропонуйте конкретне рішення, 5) Забезпечте подальший контроль.
Рішення повинні відповідати проблемі. Відсутній товар? Повернення + знижка для наступного замовлення. Стравочка повністю перевернута? Миттєва заміна безкоштовно. Запізнення на 15 хвилин? Вибачення та увага до наступного замовлення.
Записуйте кожну скаргу в журнал. Тип проблеми, страва, що викликала проблему, застосоване рішення та задоволеність клієнта. Ці дані дозволяють ідентифікувати повторні причини та усунути їх за їх джерелом.
Навчіть всю команду цьому протоколу. Кожна людина, яка взаємодіє з платформами або може отримати дзвінок від клієнта, повинна знати етапи та дозволені рішення. Автономія у прийнятті рішень прискорює вирішення проблеми та задовольняє клієнта.
Приєднуйтесь до спільноти Fooderise
Отримуйте більше таких порад просто у WhatsApp. Безкоштовно, без спаму.
Приєднатися до каналуВиправлення чи пропозиція?
Ви постачальник, ресторатор або експерт галузі й помітили, що варто виправити або доповнити? Допоможіть нам підтримувати цю статтю в актуальному стані.
Запропонувати покращення