Відгуки клієнтів є найкращим джерелом інформації для покращення вашого сервісу. Але читати їх поступово без методу ні до чого не веде. Потрібно системний підхід.
Створіть 5 категорій відгуків: Якість страви, Температура, Повнота замовлення, Упаковка, Час доставки. Класифікуйте кожен негативний відгук у відповідну категорію.
Щотижнево, підраховуйте кількість повернень по категоріях. Категорія з найбільшою кількістю скарг є вашим пріоритетом для покращення. Зосередьте свої зусилля на ній протягом 2 тижнів.
Позитивні відгуки також дуже цінні. Визначте, що клієнти найбільше цінують, і посилюйте це. Якщо з’являється фраза “великі порції”, не зменшуйте їх кількість взагалі.
Поділіться відгуками з командою. Позитивний відгук мотивує, негативний відгук контекстуалізує та дозволяє зрозуміти вплив помилки. Команда повинна бачити відгуки, а не лише керівник.
Встановіть місячні базові цілі на основі зворотного зв’язку: “Зменшити скарги на температуру на 50% у березні”, “Нульова кількість відсутніх статей у квітні”. Вимірювані цілі мотивують до постійного покращення.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration