Відгуки клієнтів є найкращим джерелом інформації для покращення вашого сервісу. Але читати їх поступово без методу ні до чого не веде. Потрібно системний підхід.
Створіть 5 категорій відгуків: Якість страви, Температура, Повнота замовлення, Упаковка, Час доставки. Класифікуйте кожен негативний відгук у відповідну категорію.
Щотижнево, підраховуйте кількість повернень по категоріях. Категорія з найбільшою кількістю скарг є вашим пріоритетом для покращення. Зосередьте свої зусилля на ній протягом 2 тижнів.
Позитивні відгуки також дуже цінні. Визначте, що клієнти найбільше цінують, і посилюйте це. Якщо з’являється фраза “великі порції”, не зменшуйте їх кількість взагалі.
Поділіться відгуками з командою. Позитивний відгук мотивує, негативний відгук контекстуалізує та дозволяє зрозуміти вплив помилки. Команда повинна бачити відгуки, а не лише керівник.
Встановіть місячні базові цілі на основі зворотного зв’язку: “Зменшити скарги на температуру на 50% у березні”, “Нульова кількість відсутніх статей у квітні”. Вимірювані цілі мотивують до постійного покращення.
Приєднуйтесь до спільноти Fooderise
Отримуйте більше таких порад просто у WhatsApp. Безкоштовно, без спаму.
Приєднатися до каналуВиправлення чи пропозиція?
Ви постачальник, ресторатор або експерт галузі й помітили, що варто виправити або доповнити? Допоможіть нам підтримувати цю статтю в актуальному стані.
Запропонувати покращення