Müşteri teslimat şikayetlerini çözmek için iyi uygulamalar

Teslimat şikayetlerinin çözümlenmesi, restorana göre daha karmaşık: doğrudan temas yok, yemeği hemen değiştireme imkanı da yok. Tek kanalınız, platformda yazılı yanıt.

HEAR protokolü: Dinle (sorunu dinle), Anla (şefkat göster), Özür diler (samimi olarak özür diler), Çözümle (bir çözüm öner). Her şikayete uygulayın.

Yanıt süreleri önemlidir. Mümkünse 4 saat içinde yanıtlayın, maksimum 24 saat içinde. Bu süreden fazla ise, müşteri sorununuzu görmezden geldiğinizi düşünebilir ve şikayetini tırmandırabilir.

Kişiselleştirilmiş her yanıt, yanıtların kopyala-yapıştırı anında algılanır ve hayal kırıklığını artırır. Belirli yemeği, tam sorunu ve somut çözümü belirtin.

Bonjour,

J’ai un problème avec ma recette de Pad Thaï. J’ai suivi la recette à la lettre, mais le plat est trop sec et le sauce n’est pas assez brillante. J’ai utilisé de la sauce de poisson, du tamarin, du sucre de palme et de la poudre de collyrite, mais ça ne fonctionne pas. J’ai aussi ajouté un peu de jus de citron vert pour plus de fraîcheur. Pouvez-vous m’aider à trouver une solution ?

Merci d’avance!

Her şikayeti iç kayıt defterine belgeleyin. Tarih, sipariş numarası, sorun türü, verilen yanıt, sonuç. Bu kayıt defteri kalıpları ortaya çıkarır ve iyileştirmelerinizi yönlendirir.

Tekrarlayan şikayetler aynı konu (sıcaklık, eksik ürün, ambalaj) hakkında, sistemik bir sorun olduğunu işaret ediyor. Her bir olayı ayrı ayrı ele alınarak değil, kök nedeni düzeltin.