Die Bearbeitung von Beschwerden bezüglich der Lieferung ist komplexer als im Restaurant: kein direkter Kontakt, keine unmittelbare Möglichkeit, das Gericht sofort erneut zu machen. Ihr einziger Kanal ist die schriftliche Antwort auf der Plattform.
Das HEAR-Protokoll: Hören (das Problem zuhören), Empathisieren (mitfühlend sein), Entschuldigen (aufrichtig entschuldigen), Lösen (eine Lösung vorschlagen). Wenden Sie es auf jede Beschwerde an.
Die Reaktionszeiten sind wichtig. Bitte antworten Sie innerhalb von 4 Stunden, wenn möglich, maximal 24 Stunden. Danach betrachtet der Kunde es als Ignorieren seines Problems und kann seine Beschwerde eskalieren lassen.
Die Personalisierung jeder Antwort wird sofort erkannt und verstärkt die Frustration. Nennen Sie das spezifische Gericht, das genaue Problem und die konkrete Lösung.
Dokumentieren Sie jede Beschwerde in einem internen Verzeichnis. Datum, Bestellung, Art des Problems, erbrachte Antwort, Ergebnis. Dieses Verzeichnis offenbart Muster und leitet Ihre Verbesserungen.
Die wiederkehrenden Beschwerden über dasselbe Thema (Temperatur, fehlende Artikel, Verpackung) deuten auf ein systemisches Problem hin. Behandeln Sie nicht jede einzelne Vorkommnis einzeln – beheben Sie die Ursache.
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