La resolution des plaintes en livraison est plus complexe qu’en salle : pas de contact direct, pas de possibilite de refaire le plat immediatement. Votre seul canal est la reponse ecrite sur la plateforme.
Le protocole HEAR : Hear (ecoutez le probleme), Empathize (montrez de l’empathie), Apologize (excusez-vous sincerement), Resolve (proposez une solution). Appliquez-le a chaque plainte.
Les delais de reponse importent. Repondez dans les 4 heures si possible, 24 heures maximum. Au-dela, le client considere que vous ignorez son probleme et peut escalader sa plainte.
Personnalisez chaque reponse. Les reponses copier-coller sont detectees instantanement et aggravent la frustration. Mentionnez le plat specifique, le probleme exact et la solution concrete.
Documentez chaque plainte dans un registre interne. Date, commande, type de probleme, reponse apportee, resultat. Ce registre revele les patterns et guide vos ameliorations.
Les plaintes recurrentes sur le meme sujet (temperature, article manquant, emballage) signalent un probleme systemique. Ne traitez pas chaque occurrence individuellement — corrigez la cause racine.
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