⭐ Gestão de avaliações de clientes nas plataformas
Responder rápida, bem e estrategicamente. Transforme cada avaliação numa alavanca de crescimento para o seu restaurante.
22%
de clientes perdidos
com uma avaliação sem resposta
+15%
de impressões
por cada 0,1 ponto ganho
80%
taxa de resposta
considerada como excelente
Por que as avaliações de clientes são críticas
No Uber Eats e Deliveroo, as avaliações não são meros comentários. Determinam a sua visibilidade, a sua taxa de conversão e, em última análise, o seu volume de negócios. Ignorar uma avaliação negativa é aceitar perder clientes.
22%
de clientes perdidos
Um estudo sobre as plataformas de entrega mostra que 22% dos novos visitantes abandonam a página de um restaurante após ver uma avaliação negativa sem resposta. Um cliente em cinco que nunca fará uma encomenda consigo.
#1
Impacto no ranking
Os algoritmos do Uber Eats e Deliveroo utilizam a sua nota média, o volume de avaliações recentes e a sua taxa de resposta como critérios de ranking. Um restaurante que responde é sistematicamente melhor posicionado.
+
Construção de confiança
Um restaurador que responde publicamente às críticas inspira confiança. Os potenciais clientes leem as suas respostas tanto quanto as próprias avaliações. Uma boa resposta a uma avaliação negativa pode convencer um novo cliente.
Como responder conforme o tipo de queixa
Cada tipo de reclamação requer uma abordagem específica. Aqui estão modelos concretos que pode adaptar ao seu estabelecimento.
Entrega com atraso
« Olá [Nome], lamentamos sinceramente o atraso na sua encomenda. Os prazos de entrega dependem do estafeta designado pela plataforma e infelizmente escapam ao nosso controlo depois de o prato ser entregue. Fazemos tudo para preparar as suas encomendas no menor prazo possível, de forma a garantir-lhe a melhor experiência. Esperamos vê-lo em breve! »
Lembre que o restaurante não controla o transporte. Mantenha-se empático sem aceitar uma culpa que não é sua.
Problema de qualidade
« Olá [Nome], obrigado pelo seu comentário. A qualidade dos nossos pratos é a nossa prioridade absoluta. Lamentamos que esta encomenda não tenha correspondido às suas expectativas. Pode indicar-nos qual o prato em causa? Iremos apurar com a nossa equipa de cozinha e tomar as medidas necessárias. A sua próxima experiência será melhor, comprometemo-nos a isso. »
Peça detalhes para mostrar que toma o problema a sério. Isso humaniza a sua resposta.
Artigo em falta
« Olá [Nome], lamentamos muito este esquecimento. Trata-se de um erro de preparação que levamos muito a sério. Reforçámos os nossos controlos de verificação antes da embalagem para que não se repita. Não hesite em contactar diretamente o suporte da plataforma para obter o reembolso do artigo em falta. »
Oriente o cliente para o reembolso via plataforma. Mostre que implementou uma ação corretiva.
Encomenda errada
« Olá [Nome], compreendemos perfeitamente a sua frustração e pedimos desculpa. Receber um prato diferente do encomendado é inaceitável. Identificámos o problema no nosso processo de preparação e tomámos medidas corretivas imediatas. O suporte da plataforma pode reembolsá-lo integralmente. Esperamos poder compensar esta experiência. »
Reconheça claramente o erro. Uma encomenda errada é sempre da responsabilidade do restaurante.
A cronologia ideal de resposta
Responder nas 24 horas é essencial. Além disso, o impacto positivo da sua resposta diminui fortemente.
Leitura e análise
Leia atentamente a avaliação. Identifique o problema principal e verifique nos seus sistemas (número de encomenda, hora, conteúdo).
Redação
Redija uma resposta personalizada usando o primeiro nome do cliente. Adote um tom profissional e empático.
Publicação
Publique a sua resposta. Nunca ultrapasse as 24 horas: além disso, o impacto positivo diminui consideravelmente.
Acompanhamento interno
Partilhe a avaliação com a sua equipa. Se o problema for recorrente, implemente uma ação corretiva concreta.
Tom a adotar em cada resposta
Reconheça o problema
Nunca minimize a frustração do cliente, mesmo que pense que está errado.
Mantenha-se profissional
Nunca agressividade, sarcasmo ou tom condescendente. Os futuros clientes leem as suas respostas.
Proponha uma solução
Oriente para o suporte da plataforma para um reembolso, ou convide o cliente a voltar a experimentar.
Personalize
Use o primeiro nome do cliente se disponível. Evite copiar-colar respostas idênticas em todas as avaliações.
Denunciar e fazer suprimir avaliações fraudulentas
Nem todas as avaliações são legítimas. Algumas provêm de clientes abusivos, de concorrentes ou de pessoas que nunca encomendaram.
Sinais de uma avaliação potencialmente fraudulenta
O cliente encomenda pela primeira vez e reporta um problema na totalidade da encomenda
A avaliação é vaga, sem detalhes precisos sobre os pratos ou o problema encontrado
O mesmo cliente deixa avaliações negativas em muitos restaurantes diferentes
A avaliação não corresponde aos pratos encomendados (ex: crítica sobre um produto ausente do menu)
Tom agressivo ou ameaçador, sem vontade construtiva
Procedimento de denúncia
Recolha as provas
Capturas de ecrã da avaliação, histórico de encomenda, fotos de preparação, registos de entrega.
Contacte o suporte parceiro
Use o portal do restaurador (Uber Eats Manager ou Deliveroo Partner Hub) para abrir um ticket.
Detalhe a sua reclamação
Explique por que a avaliação é fraudulenta com factos precisos. Evite o tom emocional.
Acompanhe e relance
Prazo médio: 5 a 15 dias. Relance se não tiver resposta após 7 dias úteis.
Gerar avaliações positivas de forma proativa
A melhor defesa contra as avaliações negativas é um volume elevado de avaliações positivas. Aqui estão ações concretas para encorajar os seus clientes satisfeitos a partilhar a sua experiência.
Cuide da embalagem
Uma embalagem limpa, bem fechada e com uma pequena atenção (guardanapo extra, mensagem de agradecimento) incentiva o cliente a deixar uma avaliação positiva.
Respeite os tempos de preparação
Um prato pronto a tempo é um estafeta que chega mais depressa. O cliente associa a rapidez à qualidade do restaurante.
Adicione um toque pessoal
Uma pequena nota manuscrita, uma amostra gratuita ou uma sobremesa oferecida nas encomendas maiores fazem a diferença.
Verifique cada encomenda
Um duplo controlo sistemático antes da entrega ao estafeta elimina 90% dos erros de artigos em falta ou errados.
Responda também às avaliações positivas
Agradecer a um cliente satisfeito encoraja-o a recomendar e mostra aos outros que é um restaurador empenhado.
O impacto no seu ranking algorítmico
As plataformas de entrega utilizam algoritmos complexos para classificar os restaurantes. A gestão das suas avaliações influencia diretamente vários parâmetros-chave.
Nota média
A sua nota global é o primeiro filtro utilizado pelos algoritmos. Cada décima de ponto conta: passar de 4,3 para 4,4 pode aumentar as suas impressões de 10 a 15%.
Volume de avaliações recentes
Os algoritmos ponderam mais as avaliações recentes. Um restaurante com 50 avaliações este mês terá mais visibilidade do que um restaurante com nota equivalente mas apenas 10 avaliações.
Taxa de resposta
O Uber Eats e o Deliveroo medem a sua taxa de resposta às avaliações. Uma taxa superior a 80% aumenta o seu posicionamento. É um sinal forte de envolvimento.
Taxa de conversão
Um restaurante com boas notas e respostas visíveis converte melhor os visitantes em encomendas. Esta taxa é medida e recompensada pelas plataformas.