روش HEARD توسط بزرگترین زنجیرههای رستوران برای رسیدگی به شکایات استفاده میشود. در اینجا نحوه تطبیق آن با تحویل را میبینید.
H - بشنوید (گوش کنید): متن شکایت را به طور کامل بخوانید و بدون واکنش احساسی. نکات و جزئیات خاصی که مشتری ذکر میکند را یادداشت کنید.
همدلی (درک کنید): خود را جای مشتری بگذارید. اگر 20 یورو برای یک غذای سرد یا ناقص پرداخت میکردید، چگونه واکنش نشان میدادید؟
- عذرخواهی (فسخ عذر): عذرخواهیهای صادقانه و خاص. نه یک “متاسفم برای ناراحتی” کلیشهای، بلکه “ما از اینکه مرغ شما سرد رسید بسیار متاسفیم.”
R - حل کردن (Resolvez) : پیشنهاد یک راه حل ملموس. بازپرداخت جزئی، یک کارت هدیه، یا یک غذای رایگان در سفارش بعدی.
تشخیص (تشخیص): پس از حل مشکل مشتری، علت اصلی را تحلیل کنید. اگر غذاها سرد میرسند، ممکن است مشکل مربوط به بستهبندی، تاخیر یا منطقه تحویل باشد.
اپلیکیشن در حال تحویل: در پلتفرمها، فقط پاسخ کتبی برای درخواست استفاده از HEARD وجود دارد. هر کلمه مهم است. حرفهای، همدل باشید و به سمت راه حل حرکت کنید.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration