شکایات مربوط به تحویل اجتنابناپذیر هستند. ریختن مواد غذایی، فقدان یک مورد، تاخیر در تحویل: این حوادث رخ خواهند داد. آنچه تفاوت ایجاد میکند، توانایی شما در رسیدگی موثر به آنها و تبدیل یک تجربه منفی به وفاداری است.
یک پروتکل روشن را به 5 مرحله ایجاد کنید: 1) فوراً رسید را تایید کنید، 2) بدون وقفه و توجیه، گوش دهید، 3) عذرخواهیهای صادقانهای ارائه دهید، 4) یک راه حل عملی پیشنهاد دهید، 5) پیگیری را تضمین کنید.
راه حلها باید متناسب با مشکل باشند. مقاله گم شده؟ بازپرداخت + تخفیف برای سفارش بعدی. غذای بهطور کامل برگردانده شده؟ بازگردانی فوری رایگان. تاخیر 15 دقیقه؟ عذرخواهی و توجه به سفارش بعدی.
هر شکایت را در یک دفتر ثبت کنید. نوع مشکل، غذای مربوطه، راه حل اعمال شده و رضایت مشتری. این دادهها به شناسایی علل تکراری و حذف آنها از منبع کمک میکند.
تمام تیم را برای این پروتکل آموزش دهید. هر فردی که با پلتفرمها تعامل دارد یا ممکن است تماس مشتری دریافت کند باید مراحل و راه حلهای مجاز را بشناسد. استقلال در تصمیمگیری، سرعت حل مسئله را افزایش میدهد و مشتری را راضی میکند.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration