Як повідомляти хибні відгуки на Deliveroo та захищати свою репутацію

Отримання негативної фальшивої відгуку або відгуку від людини, яка явно не робила замовлень у вашому закладі, – це неприємна ситуація, яка трапляється частіше, ніж здається. На Deliveroo система відгуків пов’язана з підтвердженим замовленням, але існують зловживання: конкурент, який робить мінімальний замовлення, щоб залишити негативний відгук, недобросовісний клієнт або помилка платформи. Знати, як реагувати, є важливим для захисту вашого рейтингу.

Перший етап – перевірити, чи відгук відповідає реальному замовленню. Зіставити дату відгуку з вашою історією замовлень. Якщо відгук згадує страву, яку ви не пропонуєте, проблему з доставкою, яка не виникла, або якщо жодне замовлення не відповідає цьому періоду, у вас є конкретні аргументи для оскарження. Занотуйте всі ці деталі перед зверненням до Deliveroo: дату відгуку, оцінку, точний зміст та номер замовлень за день.

Щоб повідомити про відгук, перейдіть до Партнерського центру Deliveroo, розділ “Продуктивність та відгуки”. Кожен відгук має кнопку “Повідомити”. Напишіть чіткий та фактичний текст: уникайте емоційних формулювань, будьте професійними. Вкажіть конкретно, чому відгук здається шахрайським або неточним: “Жодного замовлення, що відповідає цьому опису на [дата]”, “Згаданий страв не вказаний у нашому меню”, “Виявлена проблема фактично неточна, оскільки…”. Deliveroo зобов’язується розглядати повідомлення протягом 5-7 робочих днів.

Якщо Deliveroo не видаляє відгук після перевірки, ви можете посилити процедуру, зв’язавшись із партнерською підтримкою по телефону або в чаті. Майте під рукою номер партнера та всі докази, готові до використання. У крайніх випадках організованих кампаній з дискредитації, може бути розглянуто надіслання офіційного листа від адвоката або повідомлення до DGCCRF, хоча ці процедури є тривалими та дорогими для невеликих організацій.

Паралельно, найкращим захистом від фальшивих негативних відгуків є наявність достатньо великої кількості позитивних відгуків, щоб їх “затопити”. Ресторан з 200 відгуками отримає 4,6 зірки, буде значно менше піддаватися впливу одного фальшивого негативного відгуку, ніж ресторан з 15 відгуками. Саме тому стратегії накопичення автентичних відгуків є вашою найкращою довгостроковою гарантією.

Відповідайте завжди публічно на підозрілі відгуки, спокійно та без агресії. Повідомлення типу “У нас немає жодного замовлення, що відповідає цьому опису в нашій історії сьогодні. Ми зв’язалися з Deliveroo для розслідування. Ми сприймаємо кожен відгук дуже серйозно і зобов’язуємося запропонувати найкращий можливий досвід” показує іншим клієнтам вашу серйозність і професіоналізм, одночасно сигналізуючи про аномалію.