Негативний відгук не є невідворотним. Добре оброблений, він може стати вашим найкращим інструментом для лояльності. Дослідження показують, що 70% незадоволених клієнтів повертаються після відповідної реакції закладу.
Золоте правило: відповідайте протягом 24 годин. Чим довше ви чекаєте, тим більше клієнт відчуває себе ігнорованим і тим більший негативний вплив на відвідувачів профілю. Швидка відповідь показує, що ви серйозно ставитеся до відгуків.
Дякуємо за відгук. Ми розуміємо вашу конкретну проблему. Проблема виникає через те, що [пояснення причини, якщо релевантно]. Щоб вирішити це, пропонуємо [конкретне рішення].
Для несправедливих або шахрайських відгуків, повідомляйте про них на платформі з доказами. Uber Eats та Deliveroo мають процедури оскарження. Ретельно документуйте: фотографії страв перед відправкою, скріншоти замовлень, час підготовки.
Впровадьте систему відстеження після відгуків. Якщо клієнт згадує про повторну проблему (холодна страва, відсутній інгредієнт), виправте корінь проблеми. Ведіть журнал скарг за категоріями для ідентифікації тенденцій та запобігання виникненню проблем до їх повторення.
Приєднуйтесь до спільноти Fooderise
Отримуйте більше таких порад просто у WhatsApp. Безкоштовно, без спаму.
Приєднатися до каналуВиправлення чи пропозиція?
Ви постачальник, ресторатор або експерт галузі й помітили, що варто виправити або доповнити? Допоможіть нам підтримувати цю статтю в актуальному стані.
Запропонувати покращення