Негативний відгук не є невідворотним. Добре оброблений, він може стати вашим найкращим інструментом для лояльності. Дослідження показують, що 70% незадоволених клієнтів повертаються після відповідної реакції закладу.
Золоте правило: відповідайте протягом 24 годин. Чим довше ви чекаєте, тим більше клієнт відчуває себе ігнорованим і тим більший негативний вплив на відвідувачів профілю. Швидка відповідь показує, що ви серйозно ставитеся до відгуків.
Дякуємо за відгук. Ми розуміємо вашу конкретну проблему. Проблема виникає через те, що [пояснення причини, якщо релевантно]. Щоб вирішити це, пропонуємо [конкретне рішення].
Для несправедливих або шахрайських відгуків, повідомляйте про них на платформі з доказами. Uber Eats та Deliveroo мають процедури оскарження. Ретельно документуйте: фотографії страв перед відправкою, скріншоти замовлень, час підготовки.
Впровадьте систему відстеження після відгуків. Якщо клієнт згадує про повторну проблему (холодна страва, відсутній інгредієнт), виправте корінь проблеми. Ведіть журнал скарг за категоріями для ідентифікації тенденцій та запобігання виникненню проблем до їх повторення.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration