Отримання негативної відгуку на Uber Eats — неминуче. Але те, що відрізняє ресторан, який прогресує, від того, який застигає, — це те, як він реагує на ці відгуки. Згідно з дослідженням ReviewTrackers, 22% споживачів не замовлять у ресторану, який має негативні відгуки без відповіді.
Крок 1: Не реагуйте імпульсивно. Приділіть 15 хвилин, щоб спокійно прочитати відгук і визначити реальну проблему. Це запізнення доставки (яке, можливо, не є вашою відповідальністю)? Проблема з якістю? Відсутній товар?
Крок 2: Подякуйте клієнту за відгук. Це показує, що ви сприймаєте відгуки серйозно. Використовуйте формулювання, наприклад: “Дякуємо за ваш відгук, ми дуже серйозно ставимося до кожного коментаря.”
Етап 3: Визначте конкретну проблему, згадану. Не будьте загальними. Якщо клієнт каже, що його бургер був холодним, скажіть: “Ми шкодуємо, що ваш бургер не прибув за належною температурою.”
Етап 4: Коротко поясніть, що ви зробили або збираєтеся зробити для вирішення проблеми. Наприклад: “Ми переглянули наші процедури упаковки, щоб підтримувати температуру страв під час транспортування.”
Етап 5: Запропонуйте клієнту повернутися. Фраза на кшталт “Ми з радістю запропонуємо вам кращий досвід під час вашого наступного замовлення” може перетворити незадоволеного клієнта на вірного.
Дотримавшись цих 5 кроків послідовно, ви побачите, що ваша загальна оцінка покращиться, а кількість повторних замовлень збільшиться. Не забудьте: кожен правильно оброблений негативний відгук є безкоштовною рекламою вашого професіоналізму.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration