Chaque mois, des milliers de restaurateurs perdent de l’argent a cause de remboursements automatiques non justifies sur Deliveroo. La plateforme privilegie la satisfaction client immediate, souvent au detriment du restaurateur.
Le probleme : quand un client reclame un remboursement pour “article manquant” ou “mauvaise qualite”, Deliveroo le traite souvent automatiquement. Le montant est directement preleve sur votre compte, sans que vous ayez la possibilite de vous defendre.
Pour contester efficacement, vous devez constituer un dossier solide. Photographiez systematiquement chaque commande avant de la sceller. Notez l’heure de preparation et l’heure de remise au livreur. Conservez les tickets de caisse.
Rendez-vous dans le Portail Partenaire Deliveroo, section “Commandes”. Identifiez la commande contestee et cliquez sur “Signaler un probleme”. Selectionnez “Contestation de remboursement” et joignez toutes vos preuves.
Redigez un message professionnel et factuel. Evitez les emotions. Concentrez-vous sur les faits : “La commande #12345 a ete preparee conformement a la demande. Photo jointe montrant tous les articles avant emballage. La commande a ete remise au livreur a 12h34.”
Le delai de traitement est generalement de 5 a 10 jours ouvrables. Si vous n’avez pas de reponse, relancez. Selon notre experience, 60 a 70% des contestations bien documentees aboutissent a un remboursement en faveur du restaurateur.
Conseil pro : tenez un registre de toutes vos contestations. Si vous constatez des patterns (meme client qui reclame regulierement, meme livreur associe aux problemes), signalez-le specifiquement a la plateforme.
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