La satisfacción del cliente en la entrega se mide de manera diferente a en el salón. El cliente no ve tu sonrisa, no siente el ambiente, no percibe tu bienvenida. Su satisfacción depende de tres factores: la calidad del plato a la llegada, el cumplimiento del pedido y el tiempo de espera.
Las reseñas en las plataformas son tu primer indicador. Pero a menudo son binarias (satisfecho o insatisfecho). Para un análisis más detallado, lee los comentarios en detalle. Clasifícalos por tema: calidad, cantidad, temperatura, embalaje, plazo, error.
Implemente un seguimiento semanal. Cada semana, compile el número de pedidos, la calificación promedio, el número de reseñas y los temas de quejas. Represente estos números en un gráfico para visualizar las tendencias.
Identifica tus “momentos de verdad”: los puntos de contacto que determinan la satisfacción. El descubrimiento del plato al abrir la bolsa es el momento crítico. Todo debe ser perfecto en ese instante: presentación, temperatura, olor.
Implemente acciones correctivas inmediatas para los problemas recurrentes. Si las patatas fritas llegan frías, cambie el envoltorio. Si las salsas gotean, cambie los recipientes. Cada problema resuelto se traduce directamente en una mejora de su calificación.
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