Regel Nr. 1: Reagieren Sie niemals spontan. Nehmen Sie 24 Stunden zur Ruhe, um Ihre Wut zu beruhigen. Eine aggressive oder beleidigende Antwort vertreibt 100 Mal mehr Kunden als das ursprüngliche Feedback.
Bedanken Sie immer. “Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu schreiben”. Selbst wenn es nur zum Beschweren ist, gibt der Kunde Ihnen Informationen.
Entschuldigen Sie bitte die Unannehmlichkeiten, falls es zu einer Verzögerung oder einem kalten Gericht gekommen ist. „Wir bedauern, dass Ihre Erfahrung nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.“ Demut zahlt sich aus.
Samstagabend fehlte uns ein Server, was die Leistung beeinträchtigt hat.
Laden Sie zu einem erneuten Besuch ein (oder kontaktieren Sie uns privat). Zeigen Sie, dass Sie die Situation entschärfen möchten. Oftmals wird ein unzufriedener Kunde, dessen Problem mit Empathie gelöst wird, zu einem äußerst loyalen Kunden.
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