⚖️ Contestação de encomendas reembolsadas indevidamente
Todos os meses, centenas de euros escapam-lhe devido a reembolsos automáticos injustificados. Veja como recuperá-los.
As plataformas reembolsam sem verificar
O Uber Eats e o Deliveroo têm uma política de reembolso concebida para satisfazer o cliente final, muitas vezes em detrimento do restaurador. Os reembolsos são concedidos automaticamente, sem investigação e sem o consultar. O montante é diretamente deduzido dos seus próximos pagamentos.
Perdidos por mês
Montante médio dos reembolsos não contestados por restaurante e por mês nas plataformas de entrega.
Reembolsos automáticos
Mais de 70% dos reembolsos são concedidos automaticamente sem qualquer verificação junto do restaurante.
Taxa de recuperação
Taxa de sucesso das contestações documentadas com provas fotográficas e registos de encomenda.
Os tipos de reembolsos abusivos
Compreender os esquemas de fraude mais comuns permite-lhe preparar-se melhor e constituir processos de contestação sólidos. Eis as três categorias principais.
Artigos "em falta" fictícios
O cliente declara que um ou mais artigos estão em falta quando a encomenda foi preparada e verificada na íntegra. É o tipo de fraude mais comum: representa cerca de 60% das contestações abusivas. Alguns clientes reincidem sistematicamente em vários restaurantes.
"Encomenda errada" recebida
O cliente alega ter recebido uma encomenda diferente da que pediu. Na realidade, recebeu os seus artigos mas procura um reembolso gratuito. Este tipo de reclamação é difícil de contestar sem provas fotográficas tiradas antes da embalagem.
Problema de "qualidade" inventado
O cliente reporta um problema de qualidade (prato frio, mal cozinhado, mau sabor) para obter um reembolso total, quando a preparação estava conforme. As plataformas reembolsam quase sistematicamente este tipo de reclamação sem verificação.
6 passos para contestar um reembolso
Siga este procedimento metódico para maximizar as suas hipóteses de recuperar os montantes deduzidos injustamente. Cada passo é essencial para construir um processo sólido.
Identificar a encomenda contestada
Assim que receber a notificação de reembolso, registe o número da encomenda, a data, a hora e o conteúdo exato. Verifique no seu sistema de caixa ou no portal parceiro que a encomenda foi devidamente preparada e entregue ao estafeta.
Aja nos 7 dias seguintes ao reembolso. Após esse prazo, as plataformas recusam geralmente as contestações.
Recolher as provas
Recolha todas as provas disponíveis: fotos da encomenda antes da embalagem, carimbo de data e hora da entrega ao estafeta, histórico das encomendas do cliente, recorrência das suas reclamações. Quanto mais sólido for o seu processo, maiores serão as suas hipóteses de sucesso.
As fotos com data e hora são a sua melhor arma. Adquira o hábito de fotografar cada encomenda antes de fechar o saco.
Aceder ao portal de contestação
No Uber Eats, vá a Uber Eats Manager > Encomendas > Filtrar por "Ajustes". No Deliveroo, utilize o Partner Hub > Secção "Pagamentos" > "Ajustes e correções". Cada plataforma tem o seu próprio processo de contestação.
Mantenha as suas credenciais do portal parceiro acessíveis. O tempo perdido a procurá-las é tempo perdido para contestar.
Redigir a reclamação formal
Redija uma mensagem factual, estruturada e sem emoção. Inclua: o número da encomenda, a data e hora, o detalhe do que foi preparado, as provas anexadas e a razão precisa pela qual o reembolso é injustificado.
Evite acusações diretas ao cliente. Seja factual: "A encomenda foi preparada em conformidade com o pedido recebido e entregue ao estafeta às XX:XX".
Submeter e acompanhar
Submeta a sua contestação através do portal e anote o número do ticket. O prazo de tratamento é geralmente de 5 a 15 dias úteis. Se não tiver resposta após 10 dias, faça um seguimento com o número de referência.
Crie uma tabela de acompanhamento (Excel ou Google Sheets) para registar as suas contestações, o seu estado e os montantes em causa.
Escalar se necessário
Se a primeira contestação for rejeitada, pode escalar. Peça uma nova análise fornecendo provas adicionais. Em último recurso, contacte o gestor de conta se tiver um, ou utilize os canais de reclamação avançados.
Documente cada troca. Um histórico completo das suas tentativas reforça o seu processo em caso de escalada.
As provas a recolher sistematicamente
A qualidade das suas provas determina diretamente a sua taxa de sucesso. Adote estes hábitos de documentação desde já, antes mesmo de precisar de contestar.
Fotos antes da embalagem
Fotografe cada encomenda aberta antes de fechar o saco. Inclua o talão de encomenda visível no enquadramento. O carimbo de data e hora automático do seu telemóvel serve como prova temporal. É a prova mais poderosa que pode fornecer.
Registos de entrega
Conserve as confirmações de entrega ao estafeta com a hora exata. No Uber Eats Manager, pode transferir o histórico detalhado de cada encomenda, incluindo a hora de preparação, de entrega e o nome do estafeta.
Carimbos de data e hora
Registe a hora de receção da encomenda, a hora de início da preparação, a hora de conclusão e a hora de entrega. Estes dados estão disponíveis nos portais parceiros e constituem uma cronologia irrefutável.
Histórico do cliente
Se o mesmo cliente já fez várias reclamações, sinalize-o. As plataformas têm sistemas internos de deteção de fraude. Um cliente que reclamou 5 vezes num mês em diferentes restaurantes é um sinal forte de comportamento abusivo.
Modelo de reclamação formal
Utilize este modelo como base para redigir as suas contestações. Adapte-o a cada situação modificando os elementos entre parênteses retos.
Modelo de contestação — A copiar e adaptar
Assunto: Contestação do reembolso — Encomenda [NUMERO]
Exmo. Sr./Sra.,
Contesto o ajuste efetuado na encomenda [NUMERO DE COMMANDE] de [DATE] às [HEURE] no valor de [MONTANT] euros.
A encomenda incluía: [LISTE DES ARTICLES].
A totalidade da encomenda foi preparada em conformidade com o pedido recebido e entregue ao estafeta às [HEURE DE REMISE]. Disponho das seguintes provas:
- Fotografia da encomenda completa antes da embalagem (com data e hora)
- Confirmação de entrega ao estafeta [NOME DO ESTAFETA]
- Histórico de preparação no nosso sistema de caixa
Solicito que reexamine este processo e proceda ao restabelecimento do montante no meu próximo pagamento.
Com os melhores cumprimentos,
[NOM DU RESTAURANT]
[MORADA]
[TELEFONE]
Conselho: Anexe sempre as suas provas (fotos, capturas de ecrã). Uma mensagem sem prova tem menos de 10% de hipóteses de ser aceite.
Taxa de sucesso e boas práticas
Contestar de forma sistemática e metódica faz uma diferença significativa nas suas receitas. Eis os números observados pelos restauradores que aplicam estes métodos.
Fatores de sucesso
Fotos com data e hora antes da embalagem
Aumenta a taxa de sucesso de 40% para 65%. É o fator mais determinante.
Contestação nas 48 horas
As contestações rápidas têm 25% mais hipóteses de ser aceites do que as submetidas após 5 dias.
Histórico de reclamações do cliente
Se o cliente tem um histórico de múltiplas reclamações, mencione-o. As plataformas cruzam esses dados.
Tom factual e estruturado
As reclamações emotivas ou agressivas são sistematicamente rejeitadas. Mantenha-se profissional e factual.