Les plaintes en livraison sont inevitables. Plat renverse, article manquant, retard de livraison : les incidents se produiront. Ce qui fait la difference, c est votre capacite a les traiter efficacement et a transformer une experience negative en fidelisation.
Etablissez un protocole clair en 5 etapes : 1) Accusez reception immediatement, 2) Ecoutez sans interrompre ni vous justifier, 3) Presentez des excuses sinceres, 4) Proposez une solution concrete, 5) Assurez un suivi.
Les solutions doivent etre proportionnelles au probleme. Article manquant ? Remboursement + bon pour la prochaine commande. Plat completement renverse ? Renvoi gratuit immediat. Retard de 15 minutes ? Des excuses et une attention a la prochaine commande.
Documentez chaque plainte dans un registre. Type de probleme, plat concerne, resolution appliquee, satisfaction du client. Ces donnees permettent d identifier les causes recurrentes et de les eliminer a la source.
Formez toute l equipe a ce protocole. Chaque personne qui interagit avec les plateformes ou qui pourrait recevoir un appel client doit connaitre les etapes et les solutions autorisees. L autonomie de decision accelere la resolution et satisfait le client.
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