Lieferbeschwerden sind unvermeidlich. Verschüttete Gegenstände, fehlende Artikel, Lieferverzögerungen – Vorfälle werden passieren. Was den Unterschied ausmacht, ist Ihre Fähigkeit, diese effektiv zu bearbeiten und ein negatives Erlebnis in Loyalität zu verwandeln.
Richten Sie ein klares Protokoll in 5 Schritten aus: 1) Nehmen Sie den Empfang sofort entgegen, 2) Hören Sie ohne zu unterbrechen oder sich zu rechtfertigen, 3) Bieten Sie aufrichtige Entschuldigungen an, 4) Schlagen Sie eine konkrete Lösung vor, 5) Stellen Sie eine Nachverfolgung sicher.
Die Lösungen müssen dem Problem angemessen sein. Fehlende Artikel? Erstattung plus Gutschein für die nächste Bestellung. Vollständig falschlieferter Teller? Sofortige kostenlose Nachlieferung. 15-minütige Verspätung? Entschuldigung und Aufmerksamkeit bei der nächsten Bestellung.
Dokumentieren Sie jede Beschwerde in einem Register. Art des Problems, betroffenes Gericht, angewendete Lösung, Kundenzufriedenheit. Diese Daten ermöglichen die Identifizierung wiederkehrender Ursachen und deren Beseitigung an der Wurzel.
Stellen Sie sicher, dass das gesamte Team diesen Ablauf kennt. Jede Person, die mit den Plattformen interagiert oder einen Kundenanruf entgegennimmt, muss die Schritte und die zulässigen Lösungen kennen. Eigenverantwortung beschleunigt die Entscheidungsfindung und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Werden Sie Teil der Fooderise-Community
Erhalten Sie weitere Tipps wie diesen direkt auf WhatsApp. Kostenlos, ohne Spam.
Kanal beitretenEine Korrektur oder ein Vorschlag?
Sie sind Anbieter, Gastronom oder Branchenexperte und haben etwas entdeckt, das korrigiert oder ergänzt werden sollte? Helfen Sie uns, diesen Artikel aktuell zu halten.
Verbesserung vorschlagen