Die HEARD-Methode wird von großen Restaurantketten zur Bearbeitung von Beschwerden eingesetzt. Hier ist, wie man sie an die Lieferung anpasst.
H - Hören (Hören): Lesen Sie die Klage vollständig, ohne emotional zu reagieren. Notieren Sie die spezifischen Fakten, die der Kunde erwähnt.
E - Empathize (Empathisez) : Stellen Sie sich in die Lage des Kunden vor. Wie würden Sie reagieren, wenn Sie 20 EUR für ein kaltes oder unvollständiges Gericht bezahlt hätten?
A - Entschuldigen (Entschuldigung): Aufrichtige und spezifische Entschuldigungen. Kein allgemeiner “Entschuldigung für die Unannehmlichkeit”, sondern “Wir bedauern, dass Ihr Hähnchen kalt angekommen ist.”
R - Lösen (Lösen): Bieten Sie eine konkrete Lösung an. Eine Teilrückerstattung, ein Gutschein, ein Gericht als Gratis bei der nächsten Bestellung.
D - Diagnose (Diagnostizieren): Nachdem das Problem des Kunden gelöst wurde, analysieren Sie die Ursache des Problems. Wenn die Speisen kalt ankommen, könnte es sich um ein Problem mit der Verpackung, der Lieferzeit oder der Zustellzone handeln.
Anwendung in Bearbeitung: Auf den Plattformen haben Sie nur die schriftliche Antwort zur Anwendung von HEARD. Jeder Wort zählt. Seien Sie professionell, empathisch und lösungsorientiert.
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