Recevoir un avis negatif frauduleux ou un avis de quelqu'un qui n'a visiblement pas commande chez vous est une situation frustrant qui arrive plus souvent qu'on ne le croit. Sur Deliveroo, le systeme d'avis est lie a une commande verifiee, mais des abus existent : un concurrent malveillant qui commande un article minimal pour pouvoir laisser un avis negatif, un client de mauvaise foi, ou une erreur de la plateforme. Savoir comment reagir est essentiel pour proteger votre note.
La premiere etape est de verifier si l'avis correspond a une commande reelle. Croiser la date de l'avis avec votre historique de commandes. Si l'avis mentionne un plat que vous ne proposez pas, un probleme de livraison qui ne s'est pas produit, ou si aucune commande ne correspond a cette periode, vous avez des elements concrets pour contester. Notez tous ces details avant de contacter Deliveroo : date de l'avis, note attribuee, contenu exact, et reference des commandes du jour.
Pour signaler l'avis, acces au Partner Hub de Deliveroo, section "Performance et avis". Chaque avis a un bouton "Signaler". Redigez un message clair et factuel : evitez les formulations emotives, restez professionnel. Mentionnez specifiquement pourquoi l'avis vous semble frauduleux ou inexact : "Aucune commande correspondant a cette description le [date]", "Le plat mentionne ne figure pas a notre menu", "Le probleme signale est factuellement inexact car...". Deliveroo s'engage a traiter les signalements sous 5 a 7 jours ouvrables.
Si Deliveroo ne retire pas l'avis apres examen, vous pouvez escalader la procedure en contactant le support partenaire par telephone ou chat. Ayez votre numero de partenaire et tous les elements de preuve prets. Dans les cas extremes de campagnes de denigrement organisees, une mise en demeure d'avocat ou un signalement a la DGCCRF peut etre envisage, bien que ces demarches soient longues et couteus pour de petites structures.
En parallele, la meilleure protection contre les faux avis negatifs est d'avoir un volume d'avis positifs suffisamment important pour les "noyer". Un restaurant avec 200 avis a 4,6 etoiles sera bien moins impacte par un faux avis negatif qu'un restaurant avec 15 avis. C'est pourquoi les strategies d'accumulation d'avis authentiques sont votre meilleure assurance long terme.
Repondez toujours publiquement a l'avis suspect, de maniere factuelle et sans agressivite. Un message du type "Nous n'avons aucune commande correspondant a cette description dans notre historique ce jour-la. Nous avons contacte Deliveroo pour investigation. Nous prenons chaque retour tres au serieux et nous nous engageons a offrir la meilleure experience possible." montre aux autres clients votre serieux et votre professionnalisme, tout en signalant l'anomalie.
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