Règle n°1 : Ne répondez jamais à chaud. Prenez 24h pour calmer votre colère. Une réponse agressive ou insultante fait fuir 100 fois plus de clients que l'avis initial.
Remerciez toujours. "Merci d'avoir pris le temps de nous écrire". Même si c'est pour râler, le client vous donne une info.
Excusez-vous si la faute est avérée (retard, plat froid). "Nous sommes désolés que votre expérience n'ait pas été à la hauteur". L'humilité paie.
Expliquez sans vous justifier agressivement. "Samedi soir, il nous manquait un serveur, cela a ralenti le service". Donnez du contexte.
Invitez à revenir (ou à contacter en privé). Montrez que vous voulez rattraper le coup. Souvent, un client mécontent dont le problème est traité avec empathie devient un client très fidèle.
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