📦 إدارة تدفقات الطلبات في الوقت الفعلي

Trois mécanismes : (1) **agrégateur de commandes** (Fooderise, Otter, Deliverect, Hubster) qui consomme les API des 3 plateformes et pousse vers un **KDS unique** ou directement dans votre POS — l'option scalable, (2) **tablettes individuelles** par plateforme + écran cuisine commun (Uber Eats Tablet + Deliveroo Tablet + Just Eat Tablet) — gérable jusqu'à 30 commandes/jour, ingérable au-delà, (3) **POS connecté** (Zelty, Innovorder, L'Addition, Lightspeed) avec modules natifs Uber/Deliveroo. **Pourquoi centraliser** : -40 à -60 % de temps perdu sur la prise de commande, baisse drastique des erreurs (mauvais plat envoyé, commande oubliée), et une seule source pour le ticket cuisine.

**Manuel** : depuis l'app Uber Eats Restaurant ou Deliveroo Hub, clic "refuser" + motif (rupture, surcharge). **Automatique** : (1) **Pause des commandes** ("busy mode") → rien n'est refusé mais le restaurant disparaît temporairement de l'app client, (2) **86 list / sold out** sur les plats spécifiques → seuls ces plats sont indisponibles, (3) **Agrégateur avec règles** : Fooderise/Otter permettent des règles type "si > X commandes en queue, mettre en pause Uber Eats" ou "si stock < Y, désactiver le plat sur toutes les plateformes". **À éviter** : refuser manuellement plat par plat — cela dégrade votre **score qualité Uber/Deliveroo** et peut entraîner des suspensions temporaires si trop fréquent.

**Avant le rush** : (1) ajustez le **prep time** (Uber Eats : 5 → 12 min, Deliveroo : idem) pour donner un buffer, (2) désactivez les plats lents à préparer ou en stock limité, (3) ouvrez le KDS / agrégateur en mode "rush". **Pendant** : (1) **monitoring temps réel** des temps de préparation (objectif < 15 min de la commande au "ready"), (2) si débordement → bascule en **busy mode** sur 1-2 plateformes (au lieu de refuser plat par plat), (3) communiquez à l'équipe livreurs (les coureurs Uber attendent, ne refusez jamais une commande déjà acceptée). **Après** : (1) revenez au prep time normal, (2) réactivez les plats indisponibles, (3) auditez les erreurs (annulations, retours). **KPIs cibles** : taux d'acceptation > 95 %, score qualité Uber > 90 %, prep time < 15 min.

**Uber Eats** : pas de pénalité financière directe sur les retards, mais un **score qualité < 75 %** entraîne un déclassement dans l'app (visibilité réduite). Annulations restaurant > 5 % = avertissement, > 10 % = suspension 7 jours. **Deliveroo** : système de "**Restaurant Performance Score**" — annulation côté restaurant déclenche un **remboursement immédiat client + commission partielle facturée au restaurant**. Au-delà de 3 % d'annulations sur 30 jours, le restaurant peut être **désactivé** unilatéralement. **Just Eat** : pénalités plus souples mais une commande non préparée à temps déclenche un crédit client de 5-10 € automatiquement déduit de la prochaine facture restaurant. **Bonne pratique** : prévoir un **buffer prep time de +20 %** sur les heures critiques.

**Acceptation automatique native** : (1) **Uber Eats** propose "Auto-Accept" dans Settings → activé par défaut, à laisser ON, (2) **Deliveroo** : "Order Auto-Accept" dans Restaurant Hub → ON sauf si vous gérez manuellement les exceptions, (3) **Just Eat** : auto-accept ON par défaut sur Just Eat Partner Centre. **Via agrégateur** : Fooderise / Otter consomment l'API et confirment automatiquement. **Pourquoi automatiser** : un retard d'acceptation > 2 min déclenche une alerte interne plateforme, > 5 min = annulation auto. **Cas où désactiver l'auto-accept** : restaurants haut de gamme avec validation chef, ou tests A/B sur les délais.

**Erreurs typiques** (% des commandes) : article manquant 4-6 %, mauvais plat 2-3 %, modifier ignoré 1-2 %, sauce/accompagnement absent 5-8 %. **Corrections** : (1) **KDS centralisé** avec confirmation visuelle du picking, (2) **photo packaging** systématique avant scellage du sac (preuve anti-contestation client), (3) **modifiers complets** sur chaque plate-forme (allergènes, options, suppléments) — un modifier mal mappé = un plat raté, (4) **double-check** des commandes > 30 € ou > 4 articles, (5) **brief équipe** chaque shift sur les plats nouveaux ou complexes. **Outil** : un agrégateur loggue tous les éléments de la commande → preuve en cas de litige client (cf. /contestation-commandes).

**Stratégie selon le profil** : (1) **Restaurant pizzeria / fast-food** : 3 plateformes (Uber + Deliveroo + Just Eat) — leur clientèle est multi-app, +30-40 % de chiffre vs 1 seule, (2) **Restaurant gastronomique / bistronomie** : 1-2 plateformes (Uber Eats + site direct) — leur clientèle valorise la qualité et la marque, (3) **Dark kitchen / virtuel** : 3-4 plateformes (Uber + Deliveroo + Just Eat + Glovo) — le volume est tout, (4) **Bar / café** : 1 seule (généralement Uber Eats) suffit. **Coût d'opportunité** : chaque plateforme = 25-30 % de commission, mais aussi du temps de gestion (menu, photos, stocks, contestations). **Centraliser via agrégateur** réduit ce coût marginal de gestion et rend le multi-plateforme rentable même à 4+ plateformes.