Оскарження безпідставно повернених замовлень
Щомісяця сотні євро зникають через необґрунтовані автоматичні відшкодування. Ось як їх повернути.
Платформи повертають кошти без перевірки
Uber Eats і Deliveroo мають політику відшкодування, розроблену для задоволення кінцевого клієнта, часто на шкоду ресторатору. Відшкодування надаються автоматично, без розслідування та без консультації з вами. Сума одразу вираховується з ваших наступних виплат.
Втрачено щомісяця
Середня сума неоспорених відшкодувань на ресторан на місяць на платформах доставки.
Автоматичні відшкодування
Понад 70% відшкодувань надаються автоматично без будь-якої перевірки з боку ресторану.
Рівень повернення
Рівень успіху оскаржень, підкріплених фотодоказами та журналами замовлень.
Типи зловживань при відшкодуванні
Розуміння найпоширеніших схем шахрайства дозволяє краще підготуватися та сформувати міцну доказову базу для оскарження. Ось три основні категорії.
Вигадані «відсутні» позиції
Клієнт заявляє, що одна або кілька позицій відсутні, хоча замовлення було повністю приготовлено та перевірено. Це найпоширеніший вид шахрайства: він становить близько 60% зловживань при оскарженнях. Деякі клієнти систематично повторюють це у різних ресторанах.
«Неправильне замовлення» отримано
Клієнт стверджує, що отримав замовлення, відмінне від того, що замовляв. Насправді він отримав свої позиції, але прагне безкоштовного відшкодування. Цей тип скарги важко оскаржити без фотодоказів, зроблених перед пакуванням.
Вигадана проблема «якості»
Клієнт повідомляє про проблему якості (холодна страва, погано приготована, поганий смак), щоб отримати повне відшкодування, тоді як приготування відповідало стандартам. Платформи майже завжди відшкодовують такі скарги без перевірки.
6 кроків для оскарження відшкодування
Дотримуйтесь цієї методичної процедури, щоб максимізувати шанси на повернення несправедливо списаних сум. Кожен крок є необхідним для побудови міцного досьє.
Визначте оскаржуване замовлення
Як тільки отримаєте повідомлення про відшкодування, запишіть номер замовлення, дату, час та точний склад. Перевірте у своїй касовій системі або на партнерському порталі, що замовлення дійсно було приготовлено та передано кур'єру.
Дійте протягом 7 днів після відшкодування. Після цього терміну платформи, як правило, відхиляють оскарження.
Зберіть докази
Зберіть усі наявні докази: фото замовлення перед пакуванням, часову мітку передачі кур'єру, історію замовлень клієнта, повторюваність його скарг. Чим міцніше ваше досьє, тим вищі шанси на успіх.
Фото з часовою міткою — ваша найкраща зброя. Візьміть за правило фотографувати кожне замовлення перед закриттям пакета.
Увійдіть на портал оскарження
На Uber Eats перейдіть до Uber Eats Manager > Замовлення > Відфільтруйте за «Коригуваннями». На Deliveroo скористайтеся Partner Hub > Розділ «Виплати» > «Коригування та виправлення». Кожна платформа має власний процес оскарження.
Тримайте облікові дані партнерського порталу під рукою. Час, витрачений на їх пошук, — це час, витрачений не на оскарження.
Складіть офіційну претензію
Напишіть фактичне, структуроване та позбавлене емоцій повідомлення. Включіть: номер замовлення, дату та час, деталі того, що було приготовлено, прикладені докази та точну причину, чому відшкодування є необґрунтованим.
Уникайте прямих звинувачень на адресу клієнта. Залишайтеся фактичним: «Замовлення було приготовлено відповідно до отриманого замовлення та передано кур'єру о XX:XX».
Подайте та відстежуйте
Подайте оскарження через портал і запишіть номер тікету. Термін обробки, як правило, становить від 5 до 15 робочих днів. Якщо відповіді немає після 10 днів, надішліть нагадування з номером звернення.
Створіть таблицю відстеження (Excel або Google Sheets), щоб відстежувати свої оскарження, їхній статус та суми.
Ескалуйте за необхідності
Якщо перше оскарження відхилено, ви можете ескалувати. Вимагайте перегляду, надавши додаткові докази. В крайньому випадку зверніться до менеджера акаунту, якщо він у вас є, або використайте розширені канали звернень.
Документуйте кожен обмін. Повна історія ваших спроб підсилює досьє у разі ескалації.
Докази, які потрібно збирати систематично
Якість ваших доказів безпосередньо визначає рівень успіху. Запровадьте ці звички документування вже зараз, ще до того, як виникне потреба в оскарженні.
Фото перед пакуванням
Фотографуйте кожне замовлення відкритим перед закриттям пакета. Включайте квиток замовлення у кадр. Автоматична часова мітка вашого телефону слугує часовим доказом. Це найпотужніший доказ, який ви можете надати.
Журнали доставки
Зберігайте підтвердження передачі кур'єру з точним часом. В Uber Eats Manager ви можете завантажити детальну історію кожного замовлення, включаючи час приготування, передачі та ім'я кур'єра.
Часові мітки
Записуйте час отримання замовлення, початку приготування, завершення та передачі. Ці дані доступні на партнерських порталах і становлять незаперечну хронологію.
Історія клієнта
Якщо той самий клієнт вже подавав кілька скарг, повідомте про це. Платформи мають внутрішні системи виявлення шахрайства. Клієнт, який подавав скарги 5 разів за місяць у різних ресторанах, — сильний сигнал зловживання.
Шаблон офіційної претензії
Використовуйте цей шаблон як основу для написання оскаржень. Адаптуйте його до кожної ситуації, змінюючи елементи у квадратних дужках.
Шаблон оскарження — скопіюйте та адаптуйте
Тема: Оскарження відшкодування — Замовлення [НОМЕР]
Добрий день,
Оскаржую коригування, здійснене щодо замовлення [NUMERO DE COMMANDE] від [DATE] о [HEURE] на суму [MONTANT] євро.
Замовлення включало: [LISTE DES ARTICLES].
Все замовлення було приготовлено відповідно до отриманого замовлення і передано кур'єру о [HEURE DE REMISE]. У мене є такі докази:
- Фото повного замовлення перед пакуванням (з часовою міткою)
- Підтвердження передачі кур'єру [ІМ'Я КУР'ЄРА]
- Історія приготування в нашій касовій системі
Прошу переглянути цю справу та відновити суму в наступній виплаті.
З повагою,
[NOM DU RESTAURANT]
[АДРЕСА]
[ТЕЛЕФОН]
Порада: Завжди додавайте докази у вигляді вкладень (фото, скриншоти). Повідомлення без доказів має менше 10% шансів на успіх.
Рівень успіху та найкращі практики
Систематичне та методичне оскарження суттєво впливає на ваші доходи. Ось цифри, які спостерігають ресторатори, що застосовують ці методи.
Фактори успіху
Фото з часовою міткою перед пакуванням
Підвищує рівень успіху з 40% до 65%. Це найвизначальніший фактор.
Оскарження протягом 48 годин
Швидкі оскарження мають на 25% більше шансів на успіх, ніж ті, що подаються через 5 днів.
Історія скарг клієнта
Якщо клієнт має в анамнезі численні скарги, згадайте це. Платформи перехресно перевіряють ці дані.
Фактичний та структурований тон
Емоційні або агресивні скарги систематично відхиляються. Залишайтеся професійним та фактичним.