La satisfaction client en livraison se mesure differemment qu en salle. Le client ne voit pas votre sourire, ne sent pas l ambiance, ne ressent pas votre accueil. Sa satisfaction depend de trois facteurs : la qualite du plat a l arrivee, le respect de la commande et le timing.
Les notes sur les plateformes sont votre premier indicateur. Mais elles sont souvent binaires (satisfait ou mecontent). Pour une analyse plus fine, lisez les commentaires en detail. Classez-les par theme : qualite, quantite, temperature, emballage, delai, erreur.
Mettez en place un suivi hebdomadaire. Chaque semaine, compilez le nombre de commandes, la note moyenne, le nombre d avis et les themes de plainte. Tracez ces chiffres dans un graphique pour visualiser les tendances.
Identifiez vos “moments de verite” : les points de contact qui determinent la satisfaction. La decouverte du plat a l ouverture du sac est le moment critique. Tout doit etre parfait a cet instant : presentation, temperature, odeur.
Mettez en place des actions correctives immediates pour les problemes recurrents. Si les frites arrivent froides, changez l emballage. Si les sauces fuient, changez les contenants. Chaque probleme resolu se traduit directement par une amelioration de votre note.
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