Contestazione degli ordini rimborsati ingiustamente
Ogni mese, centinaia di euro ti sfuggono a causa di rimborsi automatici non giustificati. Ecco come recuperarli.
Le piattaforme rimborsano senza verificare
Uber Eats e Deliveroo hanno una politica di rimborso pensata per soddisfare il cliente finale, spesso a scapito del ristoratore. I rimborsi vengono concessi automaticamente, senza indagini e senza consultarti. L'importo viene direttamente detratto dai tuoi prossimi pagamenti.
Persi ogni mese
Importo medio dei rimborsi non contestati per ristorante al mese sulle piattaforme di consegna.
Rimborsi automatici
Più del 70% dei rimborsi viene concesso automaticamente senza alcuna verifica presso il ristorante.
Tasso di recupero
Tasso di successo delle contestazioni documentate con prove fotografiche e log degli ordini.
I tipi di rimborsi abusivi
Comprendere gli schemi di frode più comuni ti permette di prepararti meglio e di costruire fascicoli di contestazione solidi. Ecco le tre categorie principali.
Articoli "mancanti" fittizi
Il cliente dichiara che uno o più articoli mancano mentre l'ordine è stato preparato e verificato integralmente. È il tipo di frode più comune: rappresenta circa il 60% delle contestazioni abusive. Alcuni clienti lo fanno sistematicamente su più ristoranti.
"Ordine sbagliato" ricevuto
Il cliente sostiene di aver ricevuto un ordine diverso da quello effettuato. In realtà ha ricevuto i suoi articoli ma cerca un rimborso gratuito. Questo tipo di reclamo è difficile da contestare senza prove fotografiche scattate prima dell'imballaggio.
Problema di "qualità" inventato
Il cliente segnala un problema di qualità (piatto freddo, mal cotto, sapore sgradevole) per ottenere un rimborso completo mentre la preparazione era conforme. Le piattaforme rimborsano quasi sistematicamente questo tipo di reclamo senza verifica.
6 passaggi per contestare un rimborso
Segui questa procedura metodica per massimizzare le tue possibilità di recuperare gli importi detratti ingiustamente. Ogni passaggio è essenziale per costruire un fascicolo solido.
Identificare l'ordine contestato
Non appena ricevi la notifica del rimborso, annota il numero dell'ordine, la data, l'ora e il contenuto esatto. Verifica nel tuo sistema di cassa o sul portale partner che l'ordine sia stato effettivamente preparato e consegnato al fattorino.
Agisci entro 7 giorni dalla notifica del rimborso. Superato questo termine, le piattaforme rifiutano generalmente le contestazioni.
Raccogliere le prove
Raccogli tutte le prove disponibili: foto dell'ordine prima dell'imballaggio, timestamp della consegna al fattorino, storico degli ordini del cliente, ricorrenza dei suoi reclami. Più il tuo fascicolo è solido, maggiori sono le tue possibilità di successo.
Le foto con timestamp sono la tua migliore arma. Prendi l'abitudine di fotografare ogni ordine prima di chiudere il sacchetto.
Accedere al portale di contestazione
Su Uber Eats, vai in Uber Eats Manager > Ordini > Filtra per "Rettifiche". Su Deliveroo, usa il Partner Hub > Sezione "Pagamenti" > "Rettifiche e correzioni". Ogni piattaforma ha il proprio processo di contestazione.
Tieni le credenziali del portale partner sempre accessibili. Il tempo perso a cercarle è tempo perso per contestare.
Redigere il reclamo formale
Scrivi un messaggio fattuale, strutturato e senza emozioni. Includi: il numero dell'ordine, la data e l'ora, il dettaglio di quanto preparato, le prove allegate e il motivo preciso per cui il rimborso è ingiustificato.
Evita accuse dirette al cliente. Rimani fattuale: "L'ordine è stato preparato conformemente all'ordine ricevuto e consegnato al fattorino alle XX:XX".
Inviare e monitorare
Invia la tua contestazione tramite il portale e annota il numero del ticket. Il tempo di elaborazione è generalmente di 5-15 giorni lavorativi. Se non hai risposta dopo 10 giorni, sollecita con il numero di riferimento.
Crea una tabella di monitoraggio (Excel o Google Sheets) per tracciare le tue contestazioni, il loro stato e gli importi in gioco.
Escalare se necessario
Se la prima contestazione viene respinta, puoi fare escalation. Chiedi un riesame fornendo prove aggiuntive. Come ultima risorsa, contatta il responsabile dell'account se ne hai uno, oppure utilizza i canali di reclamo avanzati.
Documenta ogni scambio. Uno storico completo dei tuoi tentativi rafforza il fascicolo in caso di escalation.
Le prove da raccogliere sistematicamente
La qualità delle tue prove determina direttamente il tuo tasso di successo. Metti in atto queste abitudini di documentazione fin da ora, ancora prima di dover contestare.
Foto prima dell'imballaggio
Fotografa ogni ordine aperto prima di chiudere il sacchetto. Includi il ticket dell'ordine visibile nell'inquadratura. Il timestamp automatico del telefono funge da prova temporale. È la prova più potente che puoi fornire.
Log di consegna
Conserva le conferme di consegna al fattorino con l'orario esatto. Su Uber Eats Manager, puoi scaricare lo storico dettagliato di ogni ordine, inclusi l'orario di preparazione, di consegna e il nome del fattorino.
Timestamp
Annota l'orario di ricezione dell'ordine, l'orario di inizio preparazione, l'orario di fine e l'orario di consegna. Questi dati sono disponibili sui portali partner e costituiscono una cronologia inconfutabile.
Storico cliente
Se lo stesso cliente ha già presentato più reclami, segnalalo. Le piattaforme dispongono di sistemi interni di rilevamento frodi. Un cliente che ha reclamato 5 volte in un mese su diversi ristoranti è un forte segnale di comportamento abusivo.
Modello di reclamo formale
Usa questo modello come base per redigere le tue contestazioni. Adattalo a ogni situazione modificando gli elementi tra parentesi.
Modello di contestazione — Da copiare e adattare
Oggetto: Contestazione del rimborso — Ordine [NUMERO]
Gentili Signori,
Contesto la rettifica effettuata sull'ordine [NUMERO DE COMMANDE] del [DATE] alle [HEURE] per un importo di [MONTANT] euro.
L'ordine comprendeva: [LISTE DES ARTICLES].
L'intero ordine è stato preparato conformemente all'ordine ricevuto e consegnato al fattorino alle [HEURE DE REMISE]. Dispongo delle seguenti prove:
- Foto dell'ordine completo prima dell'imballaggio (con timestamp)
- Conferma di consegna al fattorino [NOME DEL FATTORINO]
- Storico della preparazione nel nostro sistema di cassa
Vi chiedo gentilmente di riesaminare questo fascicolo e di procedere al ripristino dell'importo nel mio prossimo pagamento.
Cordiali saluti,
[NOM DU RESTAURANT]
[INDIRIZZO]
[TELEFONO]
Consiglio: Allegate sempre le prove come allegati (foto, schermate). Un messaggio senza prove ha meno del 10% di probabilità di successo.
Tassi di successo e buone pratiche
Contestare sistematicamente e con metodo fa una differenza significativa sui tuoi ricavi. Ecco i dati osservati dai ristoratori che applicano questi metodi.
Fattori di successo
Foto con timestamp prima dell'imballaggio
Aumenta il tasso di successo dal 40% al 65%. È il fattore più determinante.
Contestazione entro 48 ore
Le contestazioni rapide hanno il 25% di probabilità in più di avere successo rispetto a quelle presentate dopo 5 giorni.
Storico dei reclami del cliente
Se il cliente ha uno storico di reclami multipli, segnalalo. Le piattaforme incrociano questi dati.
Tono fattuale e strutturato
I reclami emotivi o aggressivi vengono sistematicamente respinti. Rimani professionale e fattuale.