La methode HEARD est utilisee par les plus grandes chaines de restauration pour traiter les reclamations. Voici comment l’adapter a la livraison.
H - Hear (Ecoutez) : Lisez la reclamation en entier sans reagir emotionnellement. Notez les faits specifiques mentionnes par le client.
E - Empathize (Empathisez) : Mettez-vous a la place du client. Si vous aviez paye 20 EUR pour un plat froid ou incomplet, comment reagiriez-vous ?
A - Apologize (Excusez-vous) : Des excuses sinceres et specifiques. Pas un “desolee pour le desagrement” generique, mais “Nous sommes navrés que votre poulet soit arrive froid.”
R - Resolve (Resolvez) : Proposez une solution concrete. Un remboursement partiel, un bon d’achat, un plat offert a la prochaine commande.
D - Diagnose (Diagnostiquez) : Apres avoir resolu le probleme du client, analysez la cause racine. Si les plats arrivent froids, c’est peut-etre un probleme d’emballage, de delai ou de zone de livraison.
Application en livraison : sur les plateformes, vous n’avez que la reponse ecrite pour appliquer HEARD. Chaque mot compte. Soyez professionnel, empathique et orientez vers la solution.
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