HEARD yöntemi, büyük restoran zincirleri tarafından şikayetleri çözmek için kullanılmaktadır. İşte bunun teslimat için nasıl uyarlanacağı.
H - Dinle (Dinleyin): Müşterinin belirttiği tüm bilgiyi, duygusal tepki vermeden okuyun. Müşterinin belirttiği özel bilgileri not alın.
Empatiniz Edin (Empatiniz): Müşterinin yerine kendinizi koyun. Eğer 20 EUR ödeyerek soğuk veya eksik bir yemek yemiş olsaydınız nasıl tepki gösterirdiniz?
A - Özür dileyin (Özür dürüst ve özel olsun): Genel bir “üzülmekten dolayı özür dileriz” yerine, “Tavuklarınızın soğuk geldiğini üzüntümüzle öğreniyoruz.”
R - Çözümle (Çözül): Somut bir çözüm önerin. Kısmi bir iade, alışveriş kuponu, bir sonraki siparişte sunulan bir yemek.
Teşhhis (Teşhis Edin): Müşteri sorununu çözdükten sonra, temel nedeni analiz edin. Yemekler soğuk geliyorsa, muhtemelen paketleme, gecikme veya teslimat bölgesinde bir sorun olabilir.
Uygulama teslimat halinde: platformlarda, HEARD’a başvururken sadece yazılı yanıtınız vardır. Her kelime önemlidir. Profesyonel, empatik olun ve çözüm odaklı yaklaşın.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration