دریافت یک نظر منفی در Uber Eats اجتنابناپذیر است. اما آنچه رستورانها را از رکود دور میکند، نحوه پاسخگویی آنها به این نظرات است. طبق یک مطالعه ReviewTrackers، 22 درصد از مصرفکنندگان از سفارش از رستورانی که نظرات منفی دارد و پاسخی دریافت نمیکند، خودداری میکنند.
مرحله ۱: خونسردی خود را حفظ کنید. ۱۵ دقیقه وقت بگذارید تا نظرات را به آرامی بخوانید و مشکل واقعی را شناسایی کنید. آیا تاخیر در تحویل (که ممکن است مسئول آن نباشید)؟ مشکل کیفیت؟ یک مورد گم شده؟
مراحل دوم: از مشتری برای بازخوردش تشکر کنید. این نشان میدهد که شما نظرات را جدی میگیرید. از جملهای مانند “از بازخورد شما سپاسگزاریم، ما هر نظر را بسیار جدی میگیریم” استفاده کنید.
مرحله ۳: مشکل خاصی که ذکر شده را شناسایی کنید. لحاضه کلی ندهید. اگر مشتری گفت که برگرش سرد بود، بگویید “متاسفیم که برگر شما به دمای مناسبی نرسیده است.”
مرحله ۴: به طور خلاصه توضیح دهید که برای رفع مشکل چه کاری انجام دادهاید یا قصد انجام آن را دارید. به عنوان مثال: “ما روی رویههای بستهبندی خود برای حفظ دمای غذاها در طول حمل و نقل بازنگری کردهایم.”
مرحله پنجم: مهمان نوازی از مشتری برای بازگشت. جملهای مانند “ما مشتاق هستیم تا تجربه بهتری را در سفارش بعدی شما ارائه دهیم” میتواند مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل کند.
با اجرای منظم این 5 مرحله، خواهید دید که نمره کلی شما بهبود مییابد و نرخ سفارشات تکراری شما افزایش مییابد. به یاد داشته باشید: هر بازخورد منفی که به درستی رسیدگی شود، تبلیغ رایگان برای حرفهای بودن شما خواهد بود.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration