تُستخدم منهجية HEARD من قبل أكبر سلاسل المطاعم لمعالجة الشكاوى. وإليك كيفية تكييفها مع التوصيل.
- استمع (Ecoutez): اقرأ الرفع الرسمي بأكمله دون ردود فعل عاطفية. لاحظ الحقائق المحددة المذكورة من قبل العميل.
– التعاطف (تضع نفسك مكان العميل. لو دفعت 20 يورو لوجبة باردة أو غير مكتملة، كيف ستتصرف؟)
أ - اعتذر (اعتذر): عذر صادق ومحدد. وليس اعتذارًا عامًا مثل “أنا آسفة للإزعاج”، بل “نحن آسفون لأن الدجاج الخاص بك وصل باردًا.”
R - حل (Resolvez): اقترح حلاً ملموسًا. استرداد جزئي، أو قسيمة شراء، أو طبق مُقدم في الطلب التالي.
- التشخيص (Diagnostiquez): بعد حل مشكلة العميل، حللوا السبب الجذري. إذا كانت الأطباق تصل باردة، فقد يكون هناك مشكلة في التغليف أو التأخير أو منطقة التوصيل.
تطبيق قيد التسليم: على المنصات، لديك فقط الرد المكتوب لتطبيق HEARD. كل كلمة مهمة. كن محترفًا ومتعاطفًا وتوجه نحو الحل.
انضم إلى مجتمع Fooderise
احصل على المزيد من النصائح مثل هذه مباشرة على واتساب. مجاناً، بلا إزعاج.
الانضمام إلى القناةتصحيح أو اقتراح؟
هل أنت مورّد أو صاحب مطعم أو خبير في القطاع ولاحظت معلومة تحتاج إلى تصحيح أو استكمال؟ ساعدنا في إبقاء هذا المقال محدّثاً.
اقتراح تحسين