تُستخدم منهجية HEARD من قبل أكبر سلاسل المطاعم لمعالجة الشكاوى. وإليك كيفية تكييفها مع التوصيل.
- استمع (Ecoutez): اقرأ الرفع الرسمي بأكمله دون ردود فعل عاطفية. لاحظ الحقائق المحددة المذكورة من قبل العميل.
– التعاطف (تضع نفسك مكان العميل. لو دفعت 20 يورو لوجبة باردة أو غير مكتملة، كيف ستتصرف؟)
أ - اعتذر (اعتذر): عذر صادق ومحدد. وليس اعتذارًا عامًا مثل “أنا آسفة للإزعاج”، بل “نحن آسفون لأن الدجاج الخاص بك وصل باردًا.”
R - حل (Resolvez): اقترح حلاً ملموسًا. استرداد جزئي، أو قسيمة شراء، أو طبق مُقدم في الطلب التالي.
- التشخيص (Diagnostiquez): بعد حل مشكلة العميل، حللوا السبب الجذري. إذا كانت الأطباق تصل باردة، فقد يكون هناك مشكلة في التغليف أو التأخير أو منطقة التوصيل.
تطبيق قيد التسليم: على المنصات، لديك فقط الرد المكتوب لتطبيق HEARD. كل كلمة مهمة. كن محترفًا ومتعاطفًا وتوجه نحو الحل.
Rejoignez la communauté Fooderise
Recevez plus de conseils comme celui-ci directement sur WhatsApp. Gratuit, sans spam.
Rejoindre la chaîneUne correction ou une suggestion ?
Vous êtes éditeur, restaurateur ou expert du secteur et vous repérez une information à corriger ou à compléter ? Aidez-nous à tenir cet article à jour.
Proposer une amélioration